Čo je to chargeback?

Od klasických refundácií (vrátenie platby, ktoré konečný zákazník rieši priamo s obchodníkom) sa líši tým, že držiteľ karty nekontaktuje priamo obchodníka, u ktorého tovar alebo službu nakúpil, ale svoju banku – vydavateľa platobnej karty, ktorou transakciu uskutočnil.

Najčastejšie dôvody podania chargebacku

Medzi najčastejšie dôvody podania chargebacku koncovým zákazníkom patria:

• Nedodanie tovaru či služby
• Dodanie iného tovaru či služby, než bolo objednané
• Neskoré dodanie tovaru
• Dodanie falzifikátu

Všeobecne by mal v takom prípade držiteľ platobnej karty pred začatím procesu reklamácie cez kartovú spoločnosť primárne kontaktovať obchodníka a pokúsiť sa celú situáciu vyriešiť s ním. Ak sa držiteľ platobnej karty s obchodníkom nedohodne, môže sa obrátiť na svoju banku. Tá následne prostredníctvom kartovej spoločnosti iniciuje reklamáciu voči obchodníkovi a dochádza k tzv. chargebacku.

Po podaní chargebacku banka následne situáciu posúdi a môže úhradu spätne zúčtovať – stiahne peňažné prostriedky z účtu obchodníka a pripíše ich na účet držiteľa karty.
Zákazník a obchodník spolu na priamo nekomunikujú, naopak komunikujú prostredníctvom svojich bánk.

Obchodník musí banke dodať podklady o platbe, ktoré s transakciou súvisia (výpis z účtu, potvrdenie o platbe, potvrdenie objednávky a ďalšie). Banka následne podklady od obidvoch strán preštuduje a porovná. Na ich základe rozhodne, v koho prospech bude chargeback vyriešený.

Z tohto pohľadu je pre koncového zákazníka platba kartou výhodnejšia ako platba prevodom, hotovosťou či na dobierku, na ktoré sa chargeback nevzťahuje. Do úvahy ale musíme brať prípadné poplatky banky za podanie chargebacku. Banka v celom procese figuruje ako sprostredkovateľ.

Chargeback je pre obchodníka nákladnejší ako refund – nesie so sebou dodatočné poplatky, ktoré musí obchodník zaplatiť a tiež môže nastať problém v prípade, že obchodník začne dostávať veľké množstvo chargebackov, nakoľko tieto čísla monitorujú kartové schémy – tie najznámejšie sú Visa a MasterCard. Tieto stanovujú tzv. „prahové“ hodnoty, ktoré nemôžu byt prekročené. Program je určený na podporu obchodníkov pri riadení lepšieho podnikania.

Kto môže podať chargeback?

V podstate každý, kto uskutočnil platbu kartou kdekoľvek na svete. Tak ako e-shopy, tak aj kartové spoločnosti fungujú na princípe jasných pravidiel reklamácií.

Ak sa ale vyskytnú situácie, ktoré sme vyššie spomenuli, nič koncovému zákazníkovi nebráni v tom, aby išiel do svojej banky – tej, ktorá vydala jeho kartu a chargeback podal.

Chargeback sa vyvíjal ako prostriedok ochrany zákazníka – spotrebiteľa, ale obchodník sa môže tiež brániť tým, že chargeback namieta, alebo inak povedané reprezentuje. Tento postup má presnú formu aj lehoty. Celý proces má niekoľko fáz a neúspech na prvom stupni neznamená koniec.

Ako sa môže obchodník brániť proti neoprávnenému chargebacku?

Skutočnosť, že zákazník podá vo svojej banke chargeback ešte automaticky neznamená, že má na takéto vrátenie peňazí nárok. V rámci posudzovania žiadosti o chargeback má obchodník možnosť sa k tejto žiadosti vyjadriť. V tejto súvislosti nezostáva nič viac, než odporučiť, aby si obchodníci uschovali maximum dokumentov, ktoré im umožnia preukázať, že svoje plnenie poskytli riadne (napr. komunikáciu so zákazníkom, dokumenty o preprave, fotodokumentáciu tovaru). Banky totiž budú oprávnenosť žiadosti o chargeback posudzovať primárne na základe podkladov, ktoré obdržia od zákazníka (držiteľa karty) a od obchodníka.

V prípade akýchkoľvek otázok o chargebackoch a ich úspešnom vyriešení sa obráťte na zákaznícku podporu na podpora@trustpay.eu alebo telefonicky na +421 2 321 68 450.